HomeBusiness Model Canvas › Relazione con i clienti 

Relazione con i clienti. Come trovare quella giusta in base al tuo modello di business?

Il blocco delle Relazioni con i Clienti descrive il tipo di relazione che l’azienda stabilisce con i diversi segmenti di clienti. Indica le modalità attraverso le quali l’impresa: acquisisce clienti, fidelizza i clienti già acquisiti e aumenta le vendite.

In base al tuo modello di business, puoi attuare diverse forme di relazione con i clienti. Ecco una breve lista.

  • Assistenza personale: la relazione si basa sulla presenza di un addetto ai rapporti con i clienti che diventa il loro supporto nel momento in cui si richiede aiuto. Pensa, per esempio, agli addetti personali dedicati ai clienti business delle varie compagnie telefoniche.
  • Assistenza personale dedicata: la relazione viene costruita e mantenuta assegnando ai clienti un addetto specifico – come nel caso dei consulenti finanziari. Si tratta di una relazione molto stretta che stimola la fiducia e la serenità del cliente.
  • Self service: il rapporto con il cliente è garantito tramite una relazione indiretta, nello specifico una struttura che gli consente di avere a disposizione tutti gli strumenti per fare da sé.
  • Servizi automatici: è una forma evoluta di self-service diffusa in molti settori. Ovviamente differisce molto dai modelli di business che prevedono assistenza personale e dedicata, ma si può rivelare comunque efficace. Per esempio, le banche online offrono un profilo personale online con cui il cliente può compiere molte delle azioni che si fanno allo sportello.
  • Community: qui la relazione è diretta e favorisce la relazione anche tra i consumatori, creando identità condivisa e riconoscimento in un gruppo.
  • Co-creazione: la relazione si basa sulla condivisione del processo di creazione del valore. In sostanza, il cliente partecipa attivamente apportando delle scelte che vanno a modificare la proposta di valore dell’azienda.

Per esempio Activia, marchio del gruppo Danone, ha dato la possibilità alle clienti presenti sul web di scegliere tramite Facebook i nuovi gusti da mettere in produzione; quei gusti venivano poi venduti nei supermercati con il logo di Facebook sulla confezione, a indicare proprio il fatto che erano stati scelti dalle clienti.

L’esempio: un'azienda che produce utensili per il bricolage 

Immagina che la tua azienda offra utensili di alta qualità e massima facilità di utilizzo ad amanti del bricolage. La tua proposta di valore è veicolata attraverso video tutorial, assistenza nei piccoli problemi e dubbi che il cliente può incontrare e attraverso istruzioni dettagliate. La relazione che stai creando col cliente, in questo caso, è di assistenza continua, come se la tua azienda fosse un assistente personale e competente.

Consigli utili 

Per compilare al meglio il blocco Relazioni con i Clienti del Business Model Canvas, ecco qualche consiglio che potrà tornarti utile.

  • Ricordati dei tuoi segmenti di clientela

A livello operativo, è importante e strategico che tu capisca come si integra il tipo di relazione con il modello di business che stai costruendo: è sostenuto adeguatamente dalle attività chiave? È sinergico con il valore che offri? Tieni bene a mente anche quale tipo di relazione possa essere più funzionale per ogni segmento di clientela. Questo ti permetterà sia di compiere scelte adeguate, sia di armonizzarle all’interno del processo di design.

  • Non sottovalutare l’importanza delle community

I diversi tipi di relazione che l’azienda decide di avere con i diversi Segmenti di Clientela supportano e strutturano l’esperienza del cliente. Oggi si parla spesso di community, facendo riferimento a tutte quelle comunità di utenti, per la maggior parte virtuali, che seguono un brand e interagiscono con l’azienda attraverso iniziative e concorsi lanciati sul web. Non sottovalutare l’importanza delle community: ti possono aiutare ad avere consapevolezza delle esigenze del tuo target di clienti e a diffondere di volta in volta varie iniziative, novità sui prodotti/servizi e nuove proposte di valore che vuoi far conoscere al mercato. Il tutto senza necessariamente esporre da subito la tua azienda in un rapporto di co-creazione.

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