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Nel 1980 il saggista Alvin Toffler utilizzò per la prima volta il termine prosumer. Unendo i due termini inglesi per “produttore” e “consumatore”, Toffler aveva previsto che il consumatore potesse diventare parte integrante del processo di produzione, influenzandolo con i suoi desideri, bisogni e aspettative.

I decenni successivi hanno dato ragione a Toffler. Le aziende hanno imparato a tenere conto in maniera sempre più preponderante dei pareri dei clienti, dando vita a prodotti e servizi profilati sulla base di un rapporto a doppio senso.

In questo contesto la diffusione dei social network è stata fondamentale, perché ha fornito alle imprese dati di prima mano e sempre aggiornati sulle opinioni dei clienti a proposito dei prodotti e servizi offerti.

Qualcosa è cambiato nell’uso delle tecnologie digitali

La diffusione capillare e, in particolare, l’utilizzo costante di esse attraverso i dispositivi mobile sta modificando ancora una volta il rapporto dei clienti con le aziende.

Da un lato, i dispositivi mobile forniscono nuovi modi per “comunicare” con i propri clienti e, di conseguenza, nuovi dati da elaborare. Ma nuovi modi di comunicare generano anche nuove possibilità di relazione e, di conseguenza, nuove modalità più inclusive di erogazione del prodotto o servizio.


È qui che si nascondono le migliori opportunità di innovare il proprio business e le aziende che sapranno trasformare il rapporto con i propri clienti avranno un notevole vantaggio competitivo sui concorrenti.


Negli ultimi anni abbiamo aiutato numerose imprese e startup a immaginare e realizzare nuovi modelli di business basati sulla costruzione di rapporti meno schematici e più fluidi con i propri clienti. Queste esperienze ci hanno insegnato che una delle soluzioni più efficaci nel mercato odierno è sfruttare il rapporto con i propri clienti non solo per la progettazione, ma anche per l’erogazione del prodotto o servizio che offriamo, facendo evolvere il cliente da consumer a partner.

Come Amazon ha rafforzato il rapporti con i consumatori

È ciò che ha fatto nell’ultimo anno il colosso dell’online retail Amazon, con l’introduzione di un nuovo servizio chiamato Amazon Flex. L’idea alla base del servizio si può riassumere in questa domanda: perché devo rivolgermi a una società di consegne se possiedo già una rete di clienti che posso trasformare in fattorini?

Il servizio è stato lanciato a settembre 2015 ed è già attivo in 28 città americane. Chiunque può diventare fattorino: basta scaricare l’app e iscriversi, selezionare una zona di consegna, il magazzino in cui effettuare il ritiro dei pacchi da consegnare e, infine, scegliere gli orari in cui si desidera effettuare le consegne. Sulla base di queste informazioni, un software assegna ai fattorini i pacchi e il percorso delle consegne.

I fattorini vengono pagati da 18 a 25 dollari l’ora per le consegne Prime e 18 dollari l’ora per le consegne standard. A guadagnarci però è soprattutto Amazon. I vantaggi di un modello simile riguardano prima di tutto la flessibilità della forza lavoro impegnata nelle consegne, che può scegliere qualsiasi slot orario non occupato da altri fattorini, fino a un massimo di 12 ore al giorno.

Saltano anche i limiti di orario imposti dai corrieri. Diventa possibile immaginare consegne serali o notturne altrimenti ben più difficili (e dispendiose) da organizzare. Non a caso Amazon sfrutta il servizio soprattutto per il tipo di vendita “Prime Now”, che prevede la consegna entro un’ora dall’ordine.

In questo modo Amazon crea con il proprio target un rapporto più diretto. I fattorini che fanno le consegne sono le stesse persone che, con ogni probabilità, in passato hanno usato Amazon per i loro acquisti: ne conoscono pregi e difetti e sanno cosa i clienti desiderano perché sono stati nei loro panni. I fattorini/clienti entrano così a far parte del meccanismo attraverso cui l’azienda genera valore e lo rafforzano: possono, almeno in potenza, avere una maggiore sensibilità e predisposizione a empatizzare con i nuovi clienti, migliorandone sensibilmente l’esperienza.

Bozza BMC Amazon + Servizio Flex partner

Diverso invece è il rapporto con i consumatori di Uber

La piattaforma ha permesso a migliaia di autisti nel mondo di esercitare una professione complementare alla propria o, talvolta, di crearsi un vero e proprio lavoro. Uber nasce, quindi, proprio su una relazione di partnership con uno dei suoi clienti principali: senza la rete di driver che cedono alla piattaforma il 20% dei propri introiti, infatti, non sarebbe possibile erogare il servizio ai milioni di passeggeri che utilizzano Uber.

In questo contesto il colosso californiano ha trovato proprio nell’analisi delle esigenze dei suoi partner la possibilità di creare nuove e proficue linee di business.

La domanda alla base dei nuovi servizi è: di cosa hanno bisogno gli autisti iscritti a Uber? Prima di tutto di una macchina. La soluzione di Uber è stata quindi mettere in piedi strumenti di finanziamento per gli autisti affiliati, che possono accedere a sconti e prestiti personali che vengono restituiti decurtando i guadagni realizzati attraverso l’app.

Una volta acquistata una macchina c’è poi bisogno di un’assicurazione. Ma è anche vero che non tutti gli autisti Uber possiedono un’auto, perché alcuni lavorano su macchine a noleggio. Per rispondere anche a queste esigenze dei partner, Uber ha dato vita a una serie di Marketplace locali per autisti (qui quello per il Regno Unito), dove gli affiliati possono acquistare l’assicurazione a prezzo scontato e prendere a noleggio un’auto a prezzi decisamente più bassi.

Uber ottiene così un triplo risultato: semplifica il percorso per diventare partner, rafforza il rapporto con gli autisti affiliati e crea nuove linee di business variando la sua offerta e incrementando così i guadagni.

Conoscere i consumatori.

I casi di Amazon e Uber dimostrano che i clienti determinano in modo sempre più forte il successo di un’azienda, non solo attraverso i loro acquisti ma soprattutto grazie all’apporto che offrono nella definizione di nuove proposte di valore e nel rafforzamento di quelle già esistenti.


Un grande vantaggio competitivo spetterà alle aziende che saranno in grado di sfruttare la nuova fluidità dei rapporti con i clienti, ormai diventati partner.


Per farlo in maniera efficace sarà necessario basare le proprie decisioni di business su una mappatura precisa dei bisogni e desideri dei clienti/partner: un’attività che da tempo aiutiamo le aziende a realizzare grazie agli strumenti del Business Design, comprendendo a fondo le criticità attuali e a mettendo a fuoco risorse e possibilità ancora inesplorate.

Spesso non è necessario essere colossi internazionali per comprendere come l’evoluzione del rapporto col cliente possa aprire nuove linee di business, lo vediamo nei nostri workshop: a volte basta anche solo un rapido assessment per iniziare a vedere quante occasioni non sono ancora state considerate.

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